Lead support aux joueur·euse·s/Player Support Lead

LOCATION - Montreal, Quebec (Hybrid)

Il y a un peu plus d'un an, nous nous sommes lancés dans la création de Haven Studios avec une petite équipe et de grandes ambitions. Notre objectif était de construire un studio où nous pourrions créer le genre de jeux que nous avons toujours voulu créer - et auxquels nous avons toujours rêvé de jouer !

Nous avons fait des progrès étonnants en peu de temps grâce à notre équipe talentueuse et passionnée et à ses contributions exceptionnelles. Nous avons instauré chez Haven une culture fondée sur la bienveillance, l'adaptabilité et le courage qui libère la créativité. Notre première nouvelle propriété intellectuelle pour PlayStation est sur la bonne voie pour offrir une expérience multijoueur de niveau AAA, avec la vision de construire un monde systémique et évolutif axé sur la liberté, le frisson et le jeu, qui gardera les joueur·euse·s diverti·e·s et engagé·e·s pendant des années.

Nous avons récemment annoncé que Haven allait faire partie de la famille PlayStation Studios. C'est un honneur et une grande fierté pour nous d'avoir l'opportunité de créer une nouvelle propriété intellectuelle exclusive pour Playstation et de former la première équipe de développement Sony au Canada !

Poste - Lead support aux joueur·euse·s

Nous recherchons un(e) Lead au support aux joueur·euse·s pour établir et développer la fonction support aux joueur·euse·s au sein de notre studio - en élaborant la stratégie, les outils et les processus qui offriront une expérience positive à nos futurs joueur·euse·s. Au sein de l'équipe expérience  joueur·euse·s, vous serez en première ligne pour identifier et atténuer les frictions rencontrées par nos joueur·euse·s, et défendre une approche basée sur les données visant à augmenter leur satisfaction.

Rapport

Le/La responsable du support aux joueur·euse·s sera rattaché(e) au Gestionnaire de l'expérience joueur·euse·s.

Responsabilités et Tâches

• En collaboration avec le Responsable de l'Expérience joueur·euse·s, construire une fonction Support joueur·euse·s, une stratégie et des processus qui créent une expérience positive pour nos joueurs.
• Concevoir et mettre en œuvre des processus et des flux de travail pour améliorer la satisfaction des joueur·euse·s d'une manière qui reflète nos valeurs de bienveillance et d'adaptabilité.
• Coordonner avec les équipes Communauté, Insights et les équipes mondiales du Support  joueur·euse·s PlayStation pour identifier, examiner, prioriser, résoudre et communiquer sur les sujets émergents de nos joueur·euse·s.
• Établir et maintenir une base de connaissances pour les  joueur·euse·s et les agents de support externes à travers des FAQ et des guides détaillés.
• Définir des KPI autour de la satisfaction des joueur·euse·s et démontrer le succès et le ROI des opérations de support en surveillant les KPI et en optimisant continuellement les performances, avec des rapports réguliers sur ces données.
• Superviser le recrutement, la formation et le développement du personnel de support pour constituer une équipe compétente et motivée.

Qualifications Recherchées

• 5+ ans d'expérience dans un rôle de Support Client ou joueur·euse·s, avec création et exécution de stratégies de support.
• 2+ ans d'expérience dans un rôle de management ou de direction en Support Client/ joueur·euse·s ou dans un domaine connexe.
• Expérience démontrée dans une fonction Support joueur·euse·s, illustrant votre capacité à piloter des améliorations opérationnelles stratégiques.
• Solide compréhension des stratégies de support joueur·euse·s, axée sur l'excellence opérationnelle, l'optimisation des processus, l'évolutivité opérationnelle et l'analyse des données.
• Connaissance approfondie des technologies, tendances et meilleures pratiques actuelles en matière de support joueurs, avec des preuves d'application de cette expertise pour améliorer le support joueur·euse·s dans un environnement d'opérations en direct dynamique.

Qualifications Souhaitées

• Expérience dans la direction d'une fonction support joueurs pour le lancement d'au moins deux jeux multijoueurs en ligne.
• Expérience dans la mise en place et la gestion d'une instance Zendesk.
• Maîtrise du français et de l'anglais.

In May 2021, we embarked on a journey to start Haven Studios with a small team and big ambitions. Our goal was to build a studio where we could make the kind of games we’ve always wanted to create – and games we’ve longed to play.

We’ve made amazing progress in a short time thanks to our talented, passionate team and their exceptional contributions. We established a culture at Haven grounded in kindness, adaptability and courage that unlocks creativity. Our first new IP for PlayStation is on track to deliver a AAA multiplayer experience with a vision to build a systemic and evolving world focused on freedom, thrill, and playfulness that will keep players entertained and engaged for years.

Haven joined the PlayStation Studios family in 2022, and we are on track to build an exclusive new IP for Playstation and grow the first Sony game development team in Canada. 

Position – Player Support Lead

We are seeking a Player Support Lead to establish and elevate the Player Support function within our studio - crafting the strategy, toolset, and processes that will provide a positive experience for our future players. As part of the player experience team, you will be at the forefront of identifying and alleviating friction experienced by our players, and championing a data-informed perspective aimed towards increasing player satisfaction.

Reporting

The Player Support Lead will report to the Player Experience Lead.

Responsibilities and Duties

• In collaboration with the Player Experience Lead, build a Player Support function, strategy, and processes that create a positive experience for our players.
• Design and implement processes and workflows to enhance player satisfaction in ways that reflect our studio values of kindness and adaptability.
• Coordinate with Community, Insights, and the global PlayStation Player Support teams to identify, investigate, prioritize, resolve, and communicate on emergent topics from our players.
• Establish and maintain a knowledge base for both players and external support agents through detailed FAQs and runbooks.
• Set KPIs around player satisfaction and demonstrate success and ROI of support operations by monitoring KPIs and continuously optimizing performance, reporting on these insights regularly.
• Oversee the recruitment, training, and development of support staff to build a competent and motivated team.

Minimum Qualifications

• 5+ years of experience in a Customer or Player Support capacity, creating and executing player support strategies.
• 2+ years experience in a management or lead role for Customer/Player Support or adjacent field.
• Demonstrated experience in a Player Support function, showcasing your ability to drive strategic operational improvements. 
• Strong understanding of player support strategies, focusing on achieving operational excellence, process optimization, operational scalability, and data analysis.
• In-depth knowledge of current player support technologies, trends, and best practices, with a proven track record of applying this expertise to elevate player support in a dynamic live operations environment.

Preferred Qualifications

• Experience leading a player support function for the release of at least two online multiplayer games.
• Experience setting up and managing a Zendesk instance.
• Fluent in French and English.