ユーザーサポート業務推進担当/札幌センター勤務

PayPayについて

2018年にサービスを開始してから約6年でユーザー数6500万人を突破したフィンテック企業であるPayPayは約50か国の国と地域から集まった多様なメンバーで構成されています。

OUR VISION IS UNLIMITED_

我々は自分たちの想像を超える未来を創るためにあえて明確なビジョンは必要ないと考えています。常にDay1であるスタンスを忘れずに、誰もが想像できないようなビジョン（未来）を実現していくのがPayPayです。
この壮大なビジョンに前向きに取り組み、他社に真似できない圧倒的なスピードでプロダクトを磨き上げ、日本のキャッシュレス決済、またそれを使用した金融ライフプラットフォームとしての普及を一気に推進することにプロフェッショナルとして情熱を持って取り組み、自ら課題発見し、周囲と協力して新しい価値創出を共に推進する仲間を募集します。

業務について

▼CX推進部の紹介
■ミッション 　
1.ユーザーをそもそも困らせない
2.ユーザーが困ってもすぐ解決する

・PayPayのユーザー体験を正しく理解し、困りごとを最小化すること
・ユーザーが困っても迅速に解決する仕組みを構築すること
・上記を実現するためにステークホルダーと協業し、分析/企画/オペレーションを実行・進捗管理
・ファクトを正しく把握し、現状に満足せず、変革・改善を続けPayPayグループの成長へ貢献する

■組織構成
・札幌センターの新設チームになり、初期メンバーとしての活躍を期待しています 
・ユーザー体験を中心に、スピード・シンプルを重視した活動をめざします
・「明るく、元気に、楽しく」をスローガンにオープン・フラットなコミュニケーション
・多様性のあるメンバー構成 　
　└ 事業会社、金融機関、コンサル、BPO等多様なバックグラウンドのメンバー

▼募集の背景
PayPayの更なる事業の拡大、安定化を図っていくために各種業務の効率化を進めています。 新規サービスリリース時には多くの部署と連携し短納期でサービス提供の準備をおこなう必要があり、事業スピード加速を実現すべく、組織強化のために採用をおこなっております。

【具体的な業務内容】
■サポートセンター窓口業務推進チーム
コンシューマー（PayPayを利用するエンドユーザー）向けサポート窓口の運用改善や標準化、案件のフォローに関する各種業務を担当していただきます。

■エスカレーション／ユーザー対応
・コンシューマーサポート窓口（一次受付）で解決困難なイレギュラー案件のエスカレーション受け
　└ ユーザー対応方針の検討・回答内容作成等を行い、一次受付窓口との連携
・ユーザー対応（受電・架電・メール）
　└ サポート窓口（一次受付）のフォロー業務が中心ですが、受電・架電・メール対応を行うことがあります。

■ナレッジ
・エスカレーションに関するフロー／ナレッジマネジメント
・ユーザー向け新サービス・新運用に関するフロー／ナレッジ構築

■分析／企画
 ・エスカレーション／VOCをもとにした業務／プロダクト改善提案
　└ 企画案の検討・資料作成・ステークホルダーとのコミュニケーションなど
・コンシューマーサポートに関するデータの収集、分析、レポーティング

■その他
・委託先管理、社内ステークホルダーとの調整・交渉
・コンタクトセンターのKPI管理/分析
・業務・運用改善立案、施策実行、進捗管理
・オペレーション設計、応対フロー構築

▼本ポジションの魅力

• カスタマーサポート部門を通して課題形成から改善提案〜実現までを裁量もって実行する事が出来ます。
• 自ら仕事を進めていけるため、ご自身が取り組んだ改善効果が、ユーザーからの問い合わせ数削減へ直接反映されるなど成果を実感することできます。

必要な経験/スキル

• カスタマーサポート、接客・店舗運営等での上席対応経験　（店長や責任のある立場、責任者）
• 各種実績（数値）の分析や課題発見・解決、運用企画・業務改善企画　（オペレーション系）
• 問題意識を持ち、自発的・能動的に動ける方

あると望ましい経験/スキル

• 新規事業立ち上げ、業務設計やプロジェクト推進、業務委託先・派遣スタッフの管理経験
• 改善提案を説明で承認を得られるプレゼンテーションスキル（Excel、PowerPoint等）
• コンタクトセンター管理者経験

PayPayが求める人物像

• PayPay 5 sensesに当てはまる方

待遇・条件

雇用形態

• 正社員

勤務地

• 北海道札幌市
  ※札幌センター（JR札幌駅から徒歩4分。地下鉄さっぽろ駅より地下道直結）
  ※原則、オフィスへの出社となります。

勤務時間

• 週5日のシフト勤務（土日出社あり）
• 原則、午前7:00～14:00の間のいずれかの始業で実働7時間45分＋1時間休憩
  ※将来的に夜勤シフトの可能性あり
  ※シフト勤務については相談可能

休日

• 週休2日制、祝日、年末年始など会社指定日（祝日等のシフト出勤時は振替あり、年末年始のシフト勤務あり）

休暇（法定休暇および会社福利厚生）

• 年次有給休暇(初年度14日間、入社月に応じて按分付与。入社日から使用可）
• パーソナル休暇（毎年度５日間、（毎年度５日間付与/初年度入社月により3日間もしくは5日間付与）
  ※PayPay独自の特別有給休暇制度で、本人/家族/ペットなどの病気/ケガ/通院付き添い等にご使用頂けます。

給与

• 年俸制（一部固定残業代含む）
• 経験、スキル、業績、貢献度に応じ当社規定により決定
• 毎年1回見直し
• 会社業績および個人貢献度により特別一時金（インセンティブ）を支給（年1回）時間外勤務手当、深夜勤務手当、在宅勤務手当（年10万円）有

ベネフィット

• 社会保険（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
• 企業型確定拠出年金制度